SECTION 1
PENGANTAR :
- Bagaimana memahami manajemen layanan ?
- Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?
- Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?
- Melakukan pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
- Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan di sepakati.
- Identifikasi dan pemantauan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI).
- Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (I.T.I.L) :
KERANGKA I.T.I.L :
- Standar untuk Manajemen Layanan TI ?
I.T.I.L adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastructur pengembangan serta operasi teknologi informasi (IT). I.T.I.L diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing - masing membahas suatu topik pengelolaan TI. I.T.I.L memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an penggunaan I.T.I.L baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (I.T.I.L v2) yang paling di kenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan). Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga I.T.I.L (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang di sediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah :
1. Service Strategy.
2. Service Design.
3. Service Transition.
4. Service Operation.
5. Continual Service Improvement.
Terdapat 2 komponen operasional I.T.I.L yaitu :
1. Service Support (yaitu aktifitas yang di laksanakan minimal setiap hari).
2. Service Delivery (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan).
TUJUAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY(I.T.I.L) :
Tujuan dari I.T.I.L adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan dari penyedia layanan.
Model Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari tahan siklus hidup layanan.
untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan :
Diagram di bawah ini menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis :
SECTION 2
STRATEGI LAYANAN :
- Pengantar .
Topik-topik yang
dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual
layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1.
Service Portfolio
Management
2.
Financial Management
3.
Demand Management
Bagi organisasi TI
yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai
panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam
mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta
memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di
dalam organisasi TI.
- Resiko
Setiap penyedia
layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan
beroprasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal . Penyedia jas
harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis.
JENIS PENYEDIA LAYANAN TI :
- Jenis Penyedia Layanan :
- Tipe I : Ada dalam sebuah organisasi semata - mata untuk memberikan layanan satu khusus unit bisnis.
- Tipe II : Melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
- Tipe III : Beroperasi sebagai peyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
EMPAT STRATEGI (P) :
- Perspective : visi dan arah yang berbeda.
- Position : dasar dimana penyedia layanan akan bersaing.
- Plan : Bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka.
- Pattern : Cara mendasar untuk melakukan hal - hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
- Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis ?
Penggunaan I.T.I.L untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
- Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- Sumber Daya : Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
- Otomatisasi Proses Manajemen Layanan ?
- Tahapan Pengembangan Organisasi : Memberikan layanan melalui jaringan, arah, delegasi, koordinasi atau kerjasama tergantung pada evolusi organisasi.
- Strategi Sumber Daya : Membuat keputusan pada sumber daya layanan dalam hal layanan internal, layanan bersama, layanan penuh outsourching, konsorsium utama atau selektif outsourching.
SECTION 3
DESAIN LAYANAN :
- Mengapa Design Layanan ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai : Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
- Lima Aspek Utama dari Design Layanan :
- Solusi layanan baru atau perubahan.
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
- Proses, peran dan kemampuan.
- Metode pengukuran dan satuan.
- Tujuan Desain Layanan :
Tujuan dan sasaran utama
Desain Layanan adalah sebagai berikut :
- Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
- Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
- Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
- Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
- Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
- Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
- Paket Design Layanan :
Paket Desai Layanan (SDP) : Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Sumber :
