MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI (SOFTSKILL TUGAS KE-2)

Business Relationship Management

1. Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi, departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan

Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

      2. Maksud dan Tujuan :

• ·         Pengertian

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

• ·         Tujuan

Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

     3.   Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

• ·         Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

• ·         Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

• ·         Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

• ·         Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

• ·         Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

      4.   PERAN

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

       5.   Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

• Ruang Lingkup

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1. Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.
2. Keputusan Investasi = Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.
3. Kebijakan devide Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

          Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu

          ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

• Maksud dan Tujuan :

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:

1. Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI
2. Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh) tujuan dapat digambarkan sebagai:
3. Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

• Ruang Lingkup

Situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami yang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan. apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

• Maksud & Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Kebijakan Keamanan Informasi (Information Security Policy)

Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi.

Kebijakan Keamanan Informasi meliputi :

1.      Dokumen Kebijakan Keamanan Informasi (Information security policy document)

Kontrol yang seharusnya dipenuhi adalah dokumen kebijakan keamanan informasi harus disetujui oleh manajemen, dipublikasikan dan disosialisasikan dengan baik kepada seluruh pegawai. Di dalam dokumen kebijakan tersebut harus ada pernyataan komitmen manajemen dan pendekatan organisasi dalam mengelola keamanan informasi. Dokumen tersebut paling tidak harus mencakup hal-hal sebagai berikut :

• Definisi keamanan informasi, sasaran umum dan cakuoan, serta pentingnya keamanan sebagai mekanisme untuk berbagi informasi

Pernyataan komitmen manajemen, dukungan terhadap tujuan, dan prinsip, persyaratan standard an kesesuaian sebagai bagian penting untuk organisasi, seperti berikut.

a)      Kesesuaian persyaratan legalitas dan kontraktual

b)      Kebutuhan pendidikan keamanan

c)      Pencegahan dan deteksi terhadap virus dan piranti lunak berbahaya lain

d)      Manajemen kelangsungan bisnis

e)      Konsekuensi atas pelanggaran kebijakan keamanan

f)       Definisi tanggungjawab umum dan khusu untuk manajemen keamanan informasi, termasuk melaporkan

         insiden keamanan

g)      Rujukan untuk dokumentasi yang mendukung kebijakan, seperti detil kebijakan keamanan dan prosedur

         untuk system informasi tertentu atau aturan keamanan yang harus dipatuhi pengguna.

Sistem manajemen Keamanan Informasi

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.

Information Security Management Maturity Model (dikenal dengan ISM-cubed atau ISM3) adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol.

Fasilitas Manajemen - Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebu

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.

Sumber :

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management

http://olafrider.blogspot.co.id/2014/12/sistem-informasi-manajemen-keamanan_82.html

https://www.enisa.europa.eu/activities/risk-management/current-risk/bcm-resilience/definitions-scope

Read more »

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI (SOFTSKILL)

SECTION 1

PENGANTAR :

• Bagaimana memahami manajemen layanan ?

Dengan melakukan organisasi dilihat dari seberapa baik layanan IT bagi penggunanya. Untuk itu maka IT harus dipandang sebagai sebuah layanan yang dapat diselenggarakan dengan baik komponen-komponen pendukung layanan tersebut. Dan dengan melakukan pengamatan pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab.

• Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?

Karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah - langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.

• Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?

1. Melakukan pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
2. Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan di sepakati.
3. Identifikasi dan pemantauan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI).
4. Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (I.T.I.L) :

KERANGKA I.T.I.L :

• Standar untuk Manajemen Layanan TI ?

Information Technology Infrastructure Library (I.T.I.L) merupakan standar yang di keluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang di acu oleh best practice proses dan prosedure manajemen operasional. Menigkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi I.T.I.L.

I.T.I.L adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastructur pengembangan serta operasi teknologi informasi (IT). I.T.I.L diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing - masing membahas suatu topik pengelolaan TI. I.T.I.L memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an penggunaan I.T.I.L baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (I.T.I.L v2) yang paling di kenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan). Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga I.T.I.L (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang di sediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah :

1.                   Service Strategy.

2.                  Service Design.

3.                  Service Transition.

4.                  Service Operation.

5.                  Continual Service Improvement.

Terdapat 2 komponen operasional I.T.I.L yaitu :

1.          Service Support (yaitu aktifitas yang di laksanakan minimal setiap hari).

2.          Service Delivery (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan).

TUJUAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY(I.T.I.L) :

Tujuan dari I.T.I.L adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan dari penyedia layanan.

Model Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari tahan siklus hidup layanan.

untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

1.     Service Strategy

2.     Service Design

3.     Service Transition

4.     Service Operation

5.     Continual Service Improvement

Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan :

Diagram di bawah ini menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis :

SECTION 2

STRATEGI LAYANAN :

• Pengantar .

Service Strategy (Inti dari I.T.I.L Service Lifecycle) adalah Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI) tapi juga sebagai aset strategis perusahaan.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1.                   Service Portfolio Management

2.                  Financial Management

3.                  Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

• Resiko

Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroprasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal . Penyedia jas harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis.

JENIS PENYEDIA LAYANAN TI :

• Jenis Penyedia Layanan :

1. Tipe I : Ada dalam sebuah organisasi semata - mata untuk memberikan layanan satu khusus unit bisnis.
2. Tipe II : Melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
3. Tipe III : Beroperasi sebagai peyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

EMPAT STRATEGI (P) :

• Perspective  : visi dan arah yang berbeda.
• Position : dasar dimana penyedia layanan akan bersaing.
• Plan : Bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka.
• Pattern : Cara mendasar untuk melakukan hal - hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

• Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis ?

Penggunaan I.T.I.L untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

1. Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
2. Sumber Daya : Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

• Otomatisasi Proses Manajemen Layanan ?

1. Tahapan Pengembangan Organisasi : Memberikan layanan melalui jaringan, arah, delegasi, koordinasi atau kerjasama tergantung pada evolusi organisasi.
2. Strategi Sumber Daya : Membuat keputusan pada sumber daya layanan dalam hal layanan internal, layanan bersama, layanan penuh outsourching, konsorsium utama atau selektif outsourching.

SECTION 3

DESAIN LAYANAN :

• Mengapa Design Layanan ?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai : Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

• Lima Aspek Utama dari Design Layanan :

Terdapat 5 Aspek Individu dalam Desain Layanan:

1. Solusi layanan baru atau perubahan.
2. Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
3. Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
4. Proses, peran dan kemampuan.
5. Metode pengukuran dan satuan.

• Tujuan Desain Layanan :

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut :

1. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
2. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
3. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
6. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

• Paket Design Layanan :

Paket Desai Layanan (SDP) : Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Sumber :

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html

http://itilindo.com/2008/11/21/apa-itu-itil/

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

Read more »